Evaluación de la calidad y percepción del servicio al cliente de la Agencia Aval Seguros Boyacá Ltda
Evaluation of the quality and perception of customer service at the Aval Seguros Boyacá Ltda. Agency
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Resumen
El objetivo de esta investigación es evaluar la calidad y percepción de los clientes sobre los servicios prestados por la agencia intermediaria Aval Seguros Boyacá Ltda. El estudio se realizó utilizando una metodología mixta e implicó la administración de un cuestionario tanto a clientes como a empleados de la agencia. Se evaluaron y procesaron 12 factores de calidad y de satisfacción utilizando el modelo de escalamiento multidimensional. Las variables examinadas se relacionan con aspectos que contribuyen a la percepción de la calidad del servicio, incluyendo personal, materiales y equipos técnicos, condiciones operativas y elementos tangibles. Además, el análisis de los datos se realizó utilizando el software estadístico SPSS versión 19.0, con enfoque en identificar diferencias minimizando el estrés. Los resultados indican que la evaluación de los servicios por los clientes de la agencia corresponde a un alto nivel de calidad y la satisfacción del cliente; a partir de la pregunta de investigación; ¿Cómo perciben los clientes la calidad de los servicios prestados por la agencia intermediaria Aval Seguros Boyacá Ltda.?
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